内衣店的待客之道不容马虎

       1．准备阶段
     
　　准备阶段通常在小内衣店还没有开门或顾客还没有走入店内时就已经开始。作为内衣店的店主，通常都要在内衣店开门前半小时来到店中做准备工作。准备工作要从三个方面入手。

　　首先是店内工作人员形象方面的准备。为了能以更专业的形象给顾客留下深刻印象，店主要注意个人的穿着以及打扮，保持良好的精神状态和积极的工作态度，把最好的一面呈现给顾客。如果还有导购的话，一定要让其到店之后换上内衣店的制服，并且要能明确店主与导购的区别，方便顾客的需要。

　　其次是内衣方面的准备。店内工作人员要准备陈列上架的你恶意，使内衣能更加吸引顾客，一是要保持内衣整洁——一尘不染的内衣才能吸引顾客的注意力；二是要注意内衣摆放的角度和高度——将内衣摆放到顾客容易注意的醒目之处，以更多地吸引顾客的目光。

　　最后市购物环境方面的准备。店主应注意销售场所周边的环境，站在顾客的角度把握对销售场所的整体感受。例如，灯光是否足够明亮，内衣产品是否整齐、私人物品是否放在顾客看不到的角落等。

　　2．迎客阶段

　　在迎客阶段，很重要的一点在于，内衣店的工作人员应用微笑迎接顾客，而不是急不可待地走上去迎接顾客，更不能急于追问顾客买什么，以免给顾客造成压力。

　　很多时候，店主一个微笑就能够给顾客传递关注和迎接的信息，通过这种目光交流，表示店主已经看到了顾客，随时愿意为她提供服务。在迎接顾客阶段，不能给顾客带来压力，否则顾客会没有心思更多地注意内衣产品，而是如何摆脱店内工作人员的询问，甚至是纠缠。

　　在迎接顾客阶段，店主应该注意在于骨二科初次接触时在她心中为内衣店和商品树立良好的形象。据科学统计，当陌生人出现在人们面前时，产生第一印象只需40秒钟的时间，良好的第一印象则可持续10分钟，而不好的第一印象可持续7分钟，而且你永远没有第二次机会去建立一个良好的“第一印象”。

　　如果顾客对店主产生了良好的第一印象，这种感觉会持续十分钟，这段时间足够店内的工作人员来推销商品；如果产生了不好的印象，就意味着失去了想这位顾客推荐商品的机会。

　　导购应采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要：接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下良好印象；接待熟悉的老顾客要注重礼貌，以求留下良好印象；接待性子急或有急事的顾客，动作要迅速，不要耽误顾客的事情；接待精明的顾客要有耐心，不要显出厌烦的情绪；接待需要参谋的顾客，要当好顾客的参谋，不要敷衍了事；接待有主张的顾客，要让顾客自由地挑选，不打扰顾客。总的来说，接待内衣店的女性顾客，要推荐新颖、漂亮的商品，满足女性爱美、求新的心态。以下介绍导购接近顾客的几个基本技巧：

　　（1）“三米原则”

　　“三米原则”指在顾客距离自己还有三米远的时候就要和顾客打招呼、微笑，并进行目光接触。如果你没留意到这一点，对顾客不理不睬，就会导致每天失去三单生意，若这3单生意平均价格为300元，则一年就达到32万多元。因此作为内衣店的导购，一定要能主动与顾客打招呼。

　　现在有好些导购喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”，殊不知这句“请随便看看” 的欢迎语给顾客灌输了一种“看看就走”的潜意识。就像清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人”，那么你一天可能都是快乐的，这反映了潜意识对人的作用。因此，你如果也习惯对顾客说“请随便看看”，请立即更正你的说法。

　　过分热情也是导购容易犯得一个错误。这主要表现为大老远地就和顾客打招呼，或当顾客走进店内时便尾随而至、寸步不离，并喋喋不休地介绍店内的商品。顾客喜欢宽松、自由的购物环境供她们观赏和挑选，不分青红皂白地介绍反而会让她们感到一种无形的压力，希望趁早“逃之夭夭”。因此导购切忌“过分热情”。

　  （2）接近顾客的最佳时机

　　我们应让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬，不管不问，关键是你要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客，一旦发现时机，立刻出击。

　　以下这些都是最佳时机

　　◆当顾客看着某件商品（表示有爱好）
　　◆当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的商品）
　　◆当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）
　　◆当顾客找标签和价格（表示已产生爱好，想了解品牌、价格、产品成分）
　　◆当顾客看着商品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）
　　◆当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）

　　（3）接近顾客的方法

　　原则把握住了，时机找准了，那么下一步就是应该以何种方式接近顾客，促进交易。

　　◆提问接近法

　　例如：你好，有哪些能够帮您的吗？
　　这件衣服很适合你！
　　请问你穿多大号的？
　　您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。

　　◆介绍接近法

　　看到顾客对某件商品有爱好时上前介绍产品。
　　产品介绍：
　　FAB法则，千万不要说成FBI法则
　　第一，feature特性（品牌、款式、面料、颜色）。
　　第二，advantage优点（大方、庄重、时尚）
　　第三，benefit好处（舒适、吸汗、凉爽）
　　互动环节：介绍自己身上穿的衣服，介绍自己的手机等（用FAB法则）。
　　留意：用此法时，不要征求顾客的意见。如果对方回答“不需要”或“不麻烦啦”就会造成尴尬的局面。

　　◆赞美接近法
　　即以“赞美”的形式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。
　　例如：你的包很特别，在哪里买的？
　　你今天很精神。
　　小朋友，长得很可爱！（带小孩的顾客）
　　俗语：良言一句三春暖。好话永远中听。一般来说，赞美得当，顾客通常都会表示友好，并乐意与你交流。

　　◆示范接近法

　　即；利用产品展示的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾客试穿后会成交。

　　无论采取何种形式接近顾客很介绍产品，导购员一定要留意：

　　首先，顾客的表情和反应，察言观色。

　　其次，提问要谨慎，切忌涉及个人隐私。

　　再次，与顾客交流的距离，不宜过近，也不宜过远。恰当的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。
以上讲述了一些接触顾客的方法，那么是不是导购接触的每一位顾客都是准顾客呢？相信有很多导购都遇到过这样一种情况，就是费尽心思地和顾客成功地套了近乎后，却发现她最终不是你的顾客。因此对顾客进行准顾客资格分析是非常有必要的。

　　准顾客资格分析可以帮助店主判断走进店内的哪些顾客有可能购买商品，哪些顾客购买商品的可能性非常小。最有可能购买商品的顾客，一般具备三个条件：

　　①有钱。有钱即有支付能力。随着时代的变化，判断骨二科支付能力的依据也发生了越来越大的变化，以前乐意通过着装来判断顾客的支付能力，但是现在，用这样的方法判断一个人的支付能力已经越来越不准确了。现在可以通过顾客穿着的服装和佩戴的饰物，通过观察顾客的个人修养，来判断他是否有足够的支付能力。

　　②有权。有权即有决策的权力。在买一件商品时，特别是商品的价格达到一定程度时，一个家庭或者一个女性团体中并不是每一个人都有权力决定买与不买某件商品的，这时，作为店主，就要分析谁是具有最终决策权的那个人。

　　例如，女性一起购物是一件比较难应付的事情，因为女性集体来店的购买率是相当低的。例如团队中的一个人想买某件商品，其他的人马上就掺和进来，给一些消极的意见。这可能是基于多数女性在一起而产生的妒忌心理。

　　有的女性团里有领导型人物，及时其他成员想买东西，也要受她的影响。女性的忌妒心理在同性多的情况下容易发作。在接待这样的团体时，如果她们没有共同关注的商品，你的介绍只能是白费力气。如果能发现团体中领导型人物的兴趣，并使其产生购买欲望的话，那么其他成员也会一起购买。有的人害怕被团队孤立，即使自己需要也不去购买，可是当领导认可后，团队中就产生一种竞争意识：“她多少钱买的？”“她买了多少？”通过这么一比较，大家就会争着购买。

　　③有需求。有需求即对商品有购买的需求。在内衣销售的过程中，经常会遇到这样的问题，店主向一位顾客介绍很多关于商品的信息，而顾客却说“对不起，我没打算购买”，这样店主的很多劳动就没有得到相应的回报，所以判断顾客的需求也是判断顾客的一个非常重要的条件。准确地判断顾客可以使内衣店的销售工作更加有的放矢，提高内衣店的销售业绩。
判断顾客是否有购买需求，一般来说要分辨内衣店的三类顾客：一类是经过内衣店，抱着欣赏的态度去观看内衣的顾客；一类是并不是想马上购买，而只是先收集相关商品信息的顾客；一类是很可能会实施购买行为的顾客。

　　3．了解需求

　　在了解顾客需求的过程中，店主常会犯一个错误：当顾客出现时，店主就迫不及待地去介绍商品，而当顾客提出异议以后，才重新去询问顾客的需求。

　　一家内衣店的店主见到一位女士走入店内，马上微笑着迎上前去：“小姐，您看这是今年最新流行的韩版内衣，你看这蕾丝花边……”在店主介绍完内衣的一大堆优点之后，顾客终于发话了：“对不起，你介绍得很好，可是我已经有好几件类似韩版的内衣了，这次只是想买一条内裤。”这时候店主就处于一种非常尴尬的局面。

　　因此，店主必须了解来店购物的顾客的需求。在这个阶段，店主不妨运用以下几种方式来掌握顾客的需求：

　　一是细心观察。店主使用最多的方法就是当顾客走入店内的时候就猜出顾客需要什么东西，这样就可以直接向顾客推荐这个商品了。猜测顾客需要的商品一般要通过细心地观察，积累一定的经验。

　　二是引导提问。通过提问来了解顾客的需求，是了解顾客需求最好、最重要、最准确的一个方法。很多店主都会主动走进顾客，并喋喋不休地介绍商品，却很少询问顾客的需求，这就是说得太多，问得太少。实际上，若想交易成功，店主不一定要说很多，但提的问题，一定要多。对顾客进行引导性的提问可以准确地掌握顾客需求，以便有效地进行商品销售。

　　三是扩大成果。在了解顾客的需求之后，需要进一步扩大成果。店主在想顾客推荐商品的同时还要让顾客多参与，顾客参与得越多，对商品的关注和兴趣就相应地增大，投入越多，获得收获的意愿就会越强烈。

　　掌握了顾客的需求之后，如果顾客的眼睛停留在某一件商品上3秒钟，然后用手触摸这件产品，说明顾客已经对这款产品产生了兴趣，这时导购应该判断出这款产品的特色、颜色、尺码等是否适合该顾客，随后来到顾客身边，询问顾客，目的是了解顾客购买产品的真正意图。

　　4．介绍商品阶段

　　在这个阶段，店主最重要的法则，就是用有说服力的感染力的语言来描述你的商品。人的情绪都是可以相互影响和感染的，店主在推荐商品时如果对所销售的商品充满了感情和热爱，往往可以通过语言来吸引顾客，让顾客对商品产生更多的兴趣和欲望。并且，在介绍商品时，一定要主动出击，刺激顾客的购买欲望。有些店主总是在等待顾客开口，等待销售业绩的产生，但是在等待的过程中，店主只能很被动，从而丧失很多销售机会，因为主动提出需求的顾客实在不多，而且在竞争越来越激烈的现代社会，店主如果不主动，很难再竞争中取胜。顾客在购买商品之前会产生购买欲望，店主通过主动出击，与顾客沟通，才能刺激顾客的购买欲望，吧顾客的欲望点燃，最终促成商品的成交。

　　我们知道，顾客购买一件商品，通常是由理性和感性两方面的因素促成的，所以，店主在推进商品时，前一段应先从理性的角度来介绍商品，让顾客知道商品物超所值，再加以感性因素，比如商品的打折优惠、流行趋势、颜色搭配等。在内衣店的销售过程中，只有两者的适度结合才能促成顾客最终的购买行为。

　　导购推荐给顾客的内衣价格越高，顾客考虑理性的因素就会越多，她们会理性地分析商品质量、性能价格比、守候服务等。而如果商品的价格比较低，那么可能一个感性的因素就能让顾客购买。

　　店主在推荐商品时，具体可分为以下三个层次，首先要介绍内衣的品牌和质地，其目的是让顾客信任商品是货真价实的；接下来介绍商品，包括介绍商品的一些功能和组成材料；最后利用获取利益的方法来说服顾客购买商品。

　　店主在介绍商品时既要突出商品的优点，又要让顾客感到舒服，语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白；话语应突出重点和要点，避免无谓的铺垫；不夸大其词，不吹牛诓骗。不侮辱、挖苦、讽刺顾客；不与顾客发生争论；说明方式要灵活，因人而异；不使用粗陋的话语，避免方言土语。此外，导购在说明商品时还要注意一些语言方式上的细节。

　　5．完成交易阶段

　　当导购给顾客介绍完商品之后，不要表现出马上就要顾客购买的期望表情，而是保持微笑，不再发表任何意见，留给顾客一定单独考虑的时间，以决定是否购买此商品。

　　如果顾客想购买此商品，导购应告知顾客如何付款以完成交易，包括给顾客看清标价，清楚地唱价，完整、准确、工整地填写收货单。唱价应说出颜色、型号、数量和零售价。导购应将顾客以及顾客所选定的商品带离商品陈列处，领至收银区，指示的手势要恭敬，手臂与胸平，手指并拢，不得用单指在顾客面前指点。

　　店主或负责收银的导购应将商品的售价、付款方式（现金支付或者刷卡支付）以及相关的售后服务在重复一遍，使顾客再一次确认自己是否需要购买这种商品，然后收银员收款，顾客购买此商品。

　　但是如果顾客说带的钱不够，导购应微笑着说：“没关系就先买一件，另一件我给你留着，等你有空再来取”，或“如果不介意，我可以帮你送到家”。也许顾客的真正意图是不满意产品，由于导购的热情让她不好意思拒绝，只好说钱不够，导购要主动给顾客台阶下。

　　收款完毕后，收银员应提示顾客检查款项是否正确无误，并交给顾客有关售后承诺的证明，如购物信誉卡、积分卡、会员卡等。导购在顾客检查商品之后应负责将顾客选定的商品加以包装，动作要小心仔细，各类货品必须按内衣店统一的规范包装。顺便再教顾客一些正确的内衣保养知识、洗涤方法、晾晒方法，比如：深色产品前两次清洗可能会掉色，但不影响产品本身的颜色；不可以使用带漂白的洗衣粉或者在太阳下暴晒等。

　　作为礼品的商品应撕掉价签交与顾客。交付商品时，导购应双手递交，礼貌致谢：“谢谢，请拿好。”

　　在不耽误顾客时间的基础上，请顾客就此次购物提供宝贵的意见，并询问是否对导购的服务满意，对内衣店有什么评价等。

　　6．送客阶段

　　如果顾客在准备离开时继续张望，导购应该继续询问顾客还有什么需要的，并给予介绍。确认顾客准备离开后，如果没有其他客人，导购一定要送顾客到门口并诚恳地说：“如果穿得满意就带多一些朋友来，不满意也欢迎给我们提意见”，或“您慢走，欢迎下次光临”。

　　但是请注意，对于进店的顾客，无论有没有购买店内商品，店内工作人员都要一视同仁地微笑说道：“谢谢您的惠顾，欢迎下次光临”，并目送顾客出门。

　　以上我们着重讲述了提高销售业绩的待客之道，下面我们来看看美国突美内衣店的日常管理制度，相信会给你经营管理女士内衣店带来实际的经验。